自2013年起，“店小二”逐渐成为地方政府话语体系中的高频词。2013年，浙江省委书记夏宝龙就多次强调，政府部门、机关干部要努力成为经济社会发展中的“店小二”。他形象地把企业、基层比作“客人”，要求政府部门、机关干部当好服务企业、服务基层的“店小二”。两年后，浙江省原省长李强调任江苏省委书记后，将“店小二”这个概念全面引入了江苏。2016年6月，中央统战部信息中心主任王丕君在撰文谈学习习近平总书记人才思想的体会时提及，要用“人力是资源”的思维代替传统的“人力要管理”的思维，学习浙江省党政部门争做创新创业者的“店小二”，为人才提供贴心式、保姆式、专家型的全程服务。2017年，“店小二”进入上海——上海市领导针对“营商环境”，提出要“甘当服务企业的‘店小二’”。时至今日，“店小二”已成为长三角政府对政务服务提出的明确要求。本文试图探讨如何在政府之上，从基层党建着手，推动政务服务更上一层楼。
一、“店小二”的内涵
店小二，原指旧时茶馆、酒肆、旅店等处负责接待顾客的伙计。“店小二”热情的态度、周到的服务，是店家带给顾客美好体验的重要因素。全心全意为人民群众是我们党的根本宗旨，也是每一个党员干部的责任和使命。在为人民服务、为群众办事服务上，新时期对党员干部要求与“店小二”有共通之处。“我是人民的勤务员”，习近平总书记在凉山州慰问贫困群众时这样介绍自己，这是我们党以人民为中心的发展思想的集中体现和精炼概括，是一个共产党人党一心为民的思想境界的生动诠释。在人民群众面前，党员干部就是端茶递水的“店小二”，就应该对人民群众嘘寒问暖、殷勤服务。无论在哪个岗位，无论干什么工作，都要始终把人民群众的利益放在第一位，做好为人民服务的“店小二”。
（一）服务精神。
推进服务型基层党组织建设,要坚持从实际出发,着眼解决突出问题,根据不同领域、不同类型的基层党组织特点,从自身职能出发,以“理清服务思路、建设服务队伍、健全服务体系、打造服务载体、拓宽服务渠道”为目标，以“服务发展、服务社会、服务群众”为核心任务和基本职责，明确工作重点、创新工作措施，落实各项任务。
一是“有求必应”。对群众的利益需求予以及时回应和有效解决,是执政为民的具体体现。近年来频频发生的群体性事件,与各地方政府回应力不足有密切的关系。基层党组织必须善于倾听群众的呼声,了解群众的真实意愿,自觉增强对群众需求的回应力。中国共产党获得人民群众的衷心拥护，原因就是人民从实践中真切地看到,党所号召的都是人民群众所盼望的。“党组织回应”与“群众响应”的真实逻辑是党组织对人民的回应在前,人民对党组织号召的响应在后;对人民群众的回应力越强,党的公信力就越强。
二是“招之即来”。在人民群众面前，基层党组织就是端茶递水的“店小二”，就应该对人民群众嘘寒问暖、殷勤服务。无论在哪个政务服务岗位，都要始终把人民群众的利益放在第一位，做好为人民服务的“店小二”。把人民群众满不满意、高不高兴当成是衡量自己工作的绝对标准，把服务好人民群众作为自己的首要职责。
三是“亲历亲为”。人民群众的事情就是基层党组织的事情，人民群众细事、小事、琐事，就是基层党组织的大事、重事、要事，党员干部是人民群众的专职服务员。群众的事情不能等、不能拖，必须要来一件办一件、有多少办多少，党员干部为人民办事贵在踏踏实实，唯有把事情做好做实，才能让人民群众满意，才能向人民群众交代。
（二）群众意识
一是群众身份“与人方便、于己方便”。基层党组织必须做到，心中有党、心中有民、心中有责、心中有戒。不断加强作风建设，保持党同人民群众的血肉联系，增强群众观念和群众感情，不断厚植党执政的群众基础。“必须始终把人民利益摆在至高无上的地位”。无论是“门难进、脸难看、话难听、事难办”，还是“门好进、脸好看、事难办”的工作作风，都让老百姓深恶痛绝。“船能载舟亦能覆舟”，有的干部称基层工作难推动，有的群众难讲话，作为基层党组织干部首先要检查自己是不是工作没有做到位，是不是服务没跟上，是不是一碗水没端平，时刻保持“与人方便、于己方便”的工作作风。
二是主动提升“精益求精”。为人民服务光用嘴说还不行，必须要有扎扎实实的本领，要有实实在在的行动。基层党组织想为人民办事，但是没有本领、没有能力，必然也办不好人民的事情。身为“店小二”，就要摸透端茶递水的诀窍，身为党员干部就必须要学习专业本领、修炼专业技术，把政策制度读懂钻透、把干事本领修好练好，有了干事的本领能力，才能在工作中顺心顺手。
三是严守纪律“宠辱不惊”。人民群众是国家真正的主人，党员干部要知道自己手中的权力是人民赋予的，必须要弯下腰来、沉下身去，为群众办事、为人民服务。一些干部以为自己当官了，身份地位就高于人民了，就不把群众放在眼里了，这样的官僚主义思想是绝对错误的，违背了我们党的根本宗旨。党员干部必须要牢固树立公仆意识、服务意识，始终自觉把人民放在心中最高位置。
（三）党性作风
一是“严于律己”。基层党组织必须牢固树立全心全意为人民服务的宗旨，牢记政务服务是为民服务而不是为己谋利的平台。以服务型的形象面向人民群众，真正在思想上尊重群众、感情上贴近群众，正确履行职责，展现“小窗口大服务”的形象。严格对照标准办理业务，真诚地对待每一个办件、每一个咨询，做好窗口工作。
二是“宽以待人”。基层党组织要端正态度，宽容对待群众在材料方面的疏失，对批评不要有任何抱怨声，不能找理由推卸责任，要树立“理性、和谐、文明”的服务新理念，培养沟通交流能力，学会做群众工作，动之以情、晓之以理，以情动人，以理服人，说话要和气，办事要公道，充分发挥个人主观能动性，发挥团队合作精神，才能全面提高窗口服务水平和大力提升群众的满意度。
三是“勤俭节约”。提高公共效率就是节约公共成本，提高办事效率，是政府服务的目标，也是人民群众的期待。但很长时间以来，政府办事时间上弹性很大。工作人员愿意快点办，群众就少跑几趟；工作人员想要慢点办，群众就得多跑几趟。标准由工作人员掌握，群众只能被动接受。以简政放权、放管结合、优化服务为重点的“放管服”改革，是一场刀刃向内的政府自身革命。政府创新理念、转变职能、优化程序、转变作风，健全“一网通办”，是实实在在的招数。这不仅能推动政府提高办事效率、降低行政成本，也必将发挥政府对社会的示范效应，带动社会办事效率提升。
二、现状和问题
毋庸置疑，当好政务服务的“店小二”，是强化新时期基层党组织建设的重要环节，但这并意味着当前基层党建是完美的、没有问题的。特别是党员干部缺乏领导力和战斗力、明显动力不足，组织活动陈旧僵化、存在走过场和流于形式，管理体制松弛涣散、导致基层党建工作缺乏持续发展的动力，诸如此类。而面对政务服务方面的基层党建现状和问题，必须引起我们高度重视。
（一）基层党建在政务服务方面的发展现状
1、宝山区行政服务中心的党组织建设情况
行政服务中心是政务服务的重要名片。宝山区行政服务中心党支部目前76名工作人员中共有党员12名，其中在职党员10名、离退休党员2名（其中64名聘用人员中3名党员），党员数占比15.8%，党员比例相对较低。此外，各办事部门进驻人员200人中，有党员65人，党员数占比32.5%。各部门党支部隶属原机关党组织。
近期以来，区行政服务中心以“不忘初心、牢记使命”主题教育为契机，通过亮党员身份、亮服务标准、亮工作成果（“三亮”），增强党员综合素质；通过比岗位技能、比工作创新、比服务效率（“三比”），提升员工服务能力；通过季度考评、年终测评、企业测评（“三评”），检验实际服务质量。党支部不断提升党员干部的工作积极性、主动性和创造性，有效增强党员带头奉献精神和为民服务意识，旨在促进党建工作与中心工作有机结合，让中心的服务机制更优、审批效率更高。
2、长三角政务服务基层党组织建设情况
“店小二”服务为浙江首创。浙江省政务服务历经从“四张清单一张网”到“最多跑一次”，全省3000多个行政机关统一进驻政务服务网，1300多个乡镇（街道）、20000余村（社区）站点全覆盖，网上申请率达100%，实现群众和企业用“点鼠标”代替“跑上门”，全力打造“掌上办事之省”。以杭州市富阳区为例，该区开发建设基层党建信息化管理平台“红芯智联”，以“互联网＋政务服务”思维，建立起区镇村一体化便民经办新机制，形成以“三大指数”为主要框架的“智慧党建”考核评价体系。2016年年初，浙江省义乌市专门成立“店小二办”服务企业。“店小二办”作为义乌市政府常设机构，以帮助企业解决问题为主要导向，为政企交流搭建桥梁。对于企业面临的困难，“店小二办”会第一时间明确牵头单位、责任领导，协调督促问题解决。每周五其也会汇总解决情况进展呈报该市领导。在企业难题解决后，“店小二办”还会及时联系企业核实结果。时任义乌市委书记盛秋平亲自走街串巷为企业牵头办事，“店小二办”成立半年即协调解决领导和部门走访发现问题累计7批近80个项目，目的就是为企业提供全方位服务，为发展创造最优环境。
作为国家“互联网+政务服务”试点的又一省份，2017年全年，江苏省、市、县三级行政机关共公布不见面审批（服务）业务11.1万项，汇集权力事项68万项，便民服务事项10万项，提供各类办事指南71万多个。在政务服务党建方面，以无锡市滨湖区为例，该区建设“滨湖政务党建”LOGO和党建专栏，成为宣传党的知识和先进典型的新媒体平台，旨在重点打造“互联网+党建”新模式，推动政务服务党建信息“零距离”。
上海市则首创“一网通办”政务服务，推行统一身份认证、统一总客服、统一公共支付平台、统一物流快递，数据整合共享实现突破，建成市级数据共享交换平台，推动政务数据按需100%共享，实现“跑一个窗办所有事”。截至2019年6月底，上海“一网通办”门户个人用户已达1145万，法人用户已达195万，“一网通办”总门户已经接入1437项服务事项，日均办理量7.4万件。青浦区探索“党建+一网通办”，落实聚焦做实可办、做足双减和做优百项，通过为自己做“加法”，切实为群众办事做“减法”。浦东新区推进“家门口”政务服务体系建设，创新党建引领社会治理，打造15分钟党建服务圈，实现“生活小事不出村居、教育服务就在身边”。2019年开年，上海市召开了“进一步优化营商环境工作会议”提出，要在2018年出台的优化营商环境全市行动方案的基础上，推出优化营商环境2.0版方案，实现营商环境全面进步。上海的优化营商环境“2.0版”包含开办企业、施工许可办理等25方面内容。2019年上海将深入推进业务流程革命性优化再造，实现政府部门公共数据100%归集、按需100%共享，让面向企业和市民的所有政务服务“进一网、能通办”。
（二）政务服务方面的突出问题
一是放权不同步、不协调、不到位问题仍然存在
简政放权是转变政府职能的重要抓手，更是做好政务服务的突破口。但长期以来，政务服务部门对资源的直接配置过多，对微观经济活动的直接干预不少，更甚者没有理顺政府与市场、政府与社会的关系问题，让政务服务变成了“政务负务”。同时，各部门间数据不共享、材料不共通，让居民和企业跑断腿、难办事的现象依然存在，严重阻碍市场繁荣和创造空间。此外，虽然放了审批的权，但不问监管的事，已经“放的下”，却难“管的好”，个别部门简政放权配套措施未及时跟进，政务服务“中梗阻”明显，改革红利难体现。
二是取消、互认各种繁琐证明等方面仍有待加强
取消、互认各种繁琐证明、循环证明、奇葩证明，是简政放权、政务服务的组成部分。一方面，一些领域的审批程序仍然繁琐、环节依然较多，一些已决定取消的收费项目仍改换名目照收不误，实际是“明放暗不放”。还有个别区域“上面打一下、下面动一下”，消极应对、推诿扯皮，害怕承担责任。另一方面，在取消、互认某些证明的同时，未拿出善后处置方案，与证明需求单位沟通不及时、不通畅，群众和企业陷入两难境地，政务服务效果大打折扣。
三是其他企业和群众办事存在的主要障碍和反应较多的问题
事实上，在政务服务上，还存在着诸多其他企业和群众办事的主要障碍以及反应较多的问题，例如制度不健全、落实不到位、服务效能不高等，都应创新和加强事中事后监管。例如，改革进展深化方面，近年来，虽然各级政府把“放管服”改革作为服务地方经济发展的重要任务来抓，有的部门对入驻行政服务中心的窗口委托授权还不够充分，存在“两头受理、体外循环”的现象，给企业和群众带来不便不说的的同时，入驻窗口职能还没有得到充分发挥。运行机制完善方面，涉及两个或两个以上的部门审批项目，存在协调不畅、配合不好、推进不力等现象，与“一窗受理”“一次性告知”的要求还不相符，导致企业和群众对政务服务满意度降低。电子政务规范方面，专业技术人员匮乏，政府门户网站设计过于简单、信息更新不及时、政务公开程度不高和办事功能不完善，存在着与政务服务部门工作联系不紧、脱离业务实际等问题。队伍建设强化方面，政务服务部门党建宣传教育抓得不够，党风廉政建设抓得不足，个别窗口工作人员变动频繁，且思想素质、业务能力和服务质量还有待进一步提升，奖励激励措施不到位，特别是党建导致作为政务服务体系培养、锻炼干部的平台作用未得到真正体现。
三、对策和措施
习近平总书记在党的十九大报告中指出：“要转变政府职能，深化简政放权，创新监管方式，增强政府公信力和执行力，建设人民满意的服务型政府。”2018年11月5日，习近平总书记在首届中国国际进口博览会开幕式的主旨演讲中指出：“营造国际一流营商环境。”“营商环境只有更好，没有最好。”
（一）以党建强业务，推动党务政务服务深度融合
一是把党建优势转化为工作优势。尝试组织开展竞赛活动，引导广大党员立足岗位攻坚克难，实现审批效能新突破。聚焦企业和群众反映突出的问题，发挥党支部和党员的先锋模范作用。将为民服务向网络延伸，深入推进“互联网+政务服务”新模式。二是进一步提升窗口服务水平和服务质量，以满足群众需求为出发点和落脚点，成立党员为民服务队，亮出党员身份，彰显党员形象，深入推行代办、预约、上门、延时服务。开展党员志愿服务活动，为前来办事的群众和企业主动提供指引、咨询;对窗口工作人员进行服务礼仪方面的培训，提供热情周到、贴心细致的服务;设置“为民服务点”，在市民中心设立开放“母婴室”“读书室”等服务点，配备爱心轮椅、婴儿推车等，拉近党群距离，营造一流的政务服务平台。对工作纪律遵守不严、服务态度不端正、工作不在状态等人员进行查纠问责，持续正风肃纪，增强办事群众幸福感。三是深入掌握群众需求。结合政务服务“好差评”工作，深入了解群众需求。加强“好差评”数据和案例的分析与通报，将“好差评”反映的问题作为优化办事流程、动态调整办事指南的重要参考依据。将“差评”比较集中的政务服务部门和人员作为重点对象强化监督检查，督促及时整改，整改到位。发动窗口工作人员积极引导企业群众参与“好差评”。加强对“差评”整改和公开回复。结合我区创全工作“五清十美”活动，开展“最美政务服务窗口”评选活动。
（二）以党建凝人心，大力加强基层党组织建设
针对聘用人员党员比例低的问题，一是要加大新党员培养，通过加强基层党建，提升党组织的凝聚力和向心力，更好地发挥党员的先锋模范作用，在荣誉奖励评比、正式编制录用、职务晋升、锻炼学习等方面向党员倾斜，提高党组织对聘用人员的吸引力。二是要加强培训。把学习宣传贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想和党的十九大精神作为首要政治任务，结合“不忘初心牢记使命”主题教育，注重强化党员教育管理，不断加强理想信念和“全心全意为人民服务”宗旨意识的教育，提高党员服务意识。把支部建设与加强窗口管理有效结合起来，与提高服务效能有效结合起来，大力推进服务大厅干部作风优化提升，不断提高党员服务群众的能力和水平。结合共产党的理论宣讲，主动加强政务服务“店小二”精神的培训教育，使“为人民服务”的党员初心与窗口工作要求相融合，潜移默化地提高聘用人员对党组织的理解和认可。
针对党组织建设的问题，一是完善组织建设。建议成立行政服务中心党委，统一管理各机关派驻科室党支部，以期更好地利用行政服务中心这一“为人民服务”的前沿阵地，夯实党员的党性修养，提高党员的使命感和荣誉感。二是优化工作方法。建议以加强“服务型党组织”建设为目标，努力抓好机关党建工作，积极在服务意识、服务能力、工作方法等方面进行研究探索，注重发挥党员在窗口服务中的先锋模范作用，营造“抓党建促作风转变、抓党建促服务效能提升”的优良工作氛围。三是夯实党建阵地。要针对窗口单位工作特点，不断创新组织生活的渠道和手段。开设党建公众号，定期推送党建微信，以支部为单位建好用好党建工作微信群，巩固党员线上舆论阵地。在行政服务中心内腾出场地建设党员活动室和党建园地，巩固党员线下的活动教育基地。
（三）以党建促发展，全力提升我区营商环境
一是深化党建服务品牌内涵。创建党员服务品牌。组织窗口党员“亮身份、比贡献”，以党性觉悟促进行政审批工作，着力在发挥党员示范带头作用上下功夫。例如，要求党员要整齐着装并佩戴党徽上岗；其次，通过下基层送服务、党员到社区报到等形式，引导行政服务中心窗口工作人员要立足本岗，心系群众、改进作风，提高效率，不断提高服务中心、服务企业、服务基层、服务群众的能力，努力打造思想好、作风正、纪律严、业务精的行政审批干部队伍，做到一名党员一面旗帜。二是持续深化行政审批制度改革。根据市、区统一要求，继续优化我区后续批次改革事项“落地”清单和配合清单。梳理明确采用告知承诺模式的行政审批事项，编制公开《宝山区行政审批告知承诺事项清单及承诺书合集》。梳理《宝山区行政审批目录（2019版）》的事项中，能够实现当场办结的办事情形，编制形成我区第一批当场办结审批事项目录。探索行政审批质量“后评价”机制，结合行政审批“啄木鸟”行动中发现的审批质量问题，围绕办事效率等方面，探索制定《宝山区行政审批质量评估暂行办法》。三是强化统筹协作。建议各相关审批部门发挥共产党员高度的责任感和使命感，以打造优良营商环境为主旨，落实“三集中三到位”的工作要求，坚持态度到位、人员到位、改革到位、措施到位，及时派驻审批人员进驻行政服务中心，或对行政服务中心充分授权审批，并做好业务培训和指导。推进所有政务服务事项向市“一网通办”总门户汇集，所有线下“单一窗口”的办件数据向统一受办理平台汇聚，确保网上办件数据的及时性、准确性、完整性。通过对部门利益的减，实现群众利益的增，真正实现全心全意为人民服务的党员初心。
